Resumen ejecutivo
Una compañía emblemática del sector de bebidas y alimentación en España consolidó su transformación digital combinando un CRM robusto con tecnología de Process Mining e IA aplicada. El resultado: una operación comercial más ágil y un Servicio de Atención al Cliente de última generación.
Contexto y oportunidad
El sector CPG vive una era de presión doble: márgenes ajustados y consumidores cada vez más exigentes. La capacidad de responder rápido, personalizar la atención y automatizar lo repetitivo se ha convertido en un factor diferencial frente a la competencia.
Necesidad de negocio
- Servicio de Atención al Cliente fragmentado, con tiempos de respuesta mejorables.
- Visibilidad limitada de los procesos comerciales para la toma de decisiones.
- Equipo comercial sin una herramienta verdaderamente integrada.
- Necesidad de escalar la capacidad operativa sin escalar proporcionalmente los costes.
La solución
Una estrategia tecnológica integrada basada en la sinergia de tres capacidades:
- Servicio centralizado con trazabilidad total de cada interacción.
- Visión 360º del cliente para el equipo comercial.
- Agentes de IA capaces de resolver incidencias básicas de forma autónoma.
- Process Mining para mapear procesos reales y priorizar mejoras basadas en datos.
Implementación
Aplicamos un enfoque de transformación por capas, alineando el motor de análisis de procesos con el despliegue funcional del CRM y la IA. Cada iniciativa se priorizó por impacto medible en negocio.
Resultados
- 70% de consultas autorresueltas (estimado) gracias a los Agentes de IA en el SAC.
- Reducción del 40% en el tiempo medio de gestión de casos.
- Reducción del 41% en los costes operativos por incidencia.
- +57% de eficacia en la resolución en el primer contacto.
- 5 casos de uso de IA productivos activos en atención al cliente.
La verdadera transformación digital no consiste en sumar herramientas, sino en orquestar tecnología, datos y personas con un mismo objetivo: crear valor donde antes había fricción.