Sintesi esecutiva
Un’azienda emblematica del settore bevande e alimentazione in Spagna ha consolidato la propria trasformazione digitale combinando un CRM solido con tecnologia di Process Mining e IA applicata. Il risultato: un’operazione commerciale più agile e un Servizio di Assistenza al Cliente di ultima generazione.
Contesto e opportunità
Il settore CPG attraversa un’era di doppia pressione: margini ridotti e consumatori sempre più esigenti. La capacità di rispondere rapidamente, personalizzare l’assistenza e automatizzare le attività ripetitive è diventata un fattore differenziale rispetto alla concorrenza.
Esigenza di business
- Servizio di Assistenza al Cliente frammentato, con tempi di risposta migliorabili.
- Visibilità limitata dei processi commerciali per il processo decisionale.
- Team commerciale privo di uno strumento realmente integrato.
- Necessità di scalare la capacità operativa senza aumentare proporzionalmente i costi.
La soluzione
Una strategia tecnologica integrata basata sulla sinergia di tre capacità:
- Servizio centralizzato con tracciabilità totale di ogni interazione.
- Visione 360° del cliente per il team commerciale.
- Agenti di IA in grado di risolvere autonomamente le problematiche di base.
- Process Mining per mappare i processi reali e prioritizzare i miglioramenti basati sui dati.
Implementazione
Abbiamo applicato un approccio di trasformazione a strati, allineando il motore di analisi dei processi con il deployment funzionale del CRM e dell’IA. Ogni iniziativa è stata prioritizzata in base all’impatto misurabile sul business.
Risultati
- 70% di richieste auto-risolte (stimato) grazie agli Agenti di IA nel servizio di assistenza.
- Riduzione del 40% nel tempo medio di gestione dei casi.
- Riduzione del 41% nei costi operativi per incidente.
- +57% di efficacia nella risoluzione al primo contatto.
- 5 casi d’uso di IA produttivi attivi nell’assistenza al cliente.
La vera trasformazione digitale non consiste nell’aggiungere strumenti, ma nell’orchestrare tecnologia, dati e persone con un unico obiettivo: creare valore dove prima c’era frizione.